Несколько раз приходилось звонить в службу поддержки Сбербанка по тел 88002003747,и каждый раз возникают мысли, что там работают люди абсолютно далекие от банковской системы. Отвечают на вопросы долго, неуверенно, причем разные операторы дают совершенно разные ответы на один и тот же вопрос. В Сбербанке что, трудности с квалифицированными кадрами?
Почему в контактном центре Сбербанке работают не компетентные люди?
+2 +/-
Ответов: 5
1 +/-
Лучший ответ
В КЦ работает около 5000 человек в 4 городах России. Как вы понимаете, столько сотрудников с банковским образованием, которые готовы по 12 часов сидеть на телефоне найти просто невозможно, поэтому берут всех. И студентов и пенсионеров. Есть обучение. Но там дают лишь азы. Все мелкие подробности указаны лишь в документах. Но документов этих столько, что чтобы их все перечитать, нужно жить в КЦ просто. Поэтому, обычно информация ищется в режиме разговора.
Про заученные фразы могу сказать, что начальство требует их произносить. Не сказал - лишили премии. Есть так же запрещенные фразы. Когда у тебя такие жесткие рамки трудно быстро подобрать слова в нестандартной ситуации, вот и твердят они одно и то же.
Про разность ответов. Надо понимать, что есть люди которые только сегодня на работу вышли, а есть те, кто там уже пару лет работают. Уровень компетенции разный. Опять же. В течении дня могут происходить изменения, о которых информируют по электронке. Только читать ее некогда, потому что как только ты положил трубку, тут же поступает следующий звонок. Соответственно, кто-то, допустим, на перерыве прочел письмо и уже консультирует по новому, кто-то еще не в курсе и отвечает по старому. Опять же кто как учился, кто с какими ситуациями сталкивался, какой жизненный опыт за плечами и т.д. Все это влияет на то, что и как говорит оператор.
На самом деле это адская работа.
2 +/-
там вообще бардак даже в самих отделениях. Переводил пенсионные накопления в их фонд. Там сидела девушка, которая даже не могла ответить на вопрос о порядке выплате этих накоплений при достижении пенсионного возраста. Она просто сказала "незнаю". Зато предложить кредит она не забыла, за что была грубо говоря "отшита". Ещё был случай в другом отделении - при получении дебетовой карты VISA, решил сразу закрыть её в ту же минуту за ненадобностью. Оператор начала мне "парить" мозг, что я всё равно должен им заплатить 750р годового обслуживания. Пока не пригрозил судом за вымогательство - не успокоилась. Короче, набирают туда по знакомству, без образования.
1 +/-
Как бывший работник Сбербанка могу профессионально ответить на Ваш вопрос. Я также не раз звонил в службу поддержки как сотрудник банка для уточнения данных по разным операциям. Мне тоже не раз отвечали некомпетентными ответами, в следствии которых происходили ошибки. Наверняка попадаются молодые сотрудники у которых еще нет опыта и они не могут профессионально ответить на вопрос по незнанию ответа . Например, звоню первый раз в службу поддержки как работник отделения и мне говорят, что такие данные (например, данные по карте) не видно в процессинге (в системе). Звоню второй раз и уже другой сотрудник все данные подробно говорит и оказывается, что в системе все данные есть. Я потратил лишние 10-15 минут на повторный звонок в службу поддержки, а клиент стоял и ждал у окна. Это еще повезло, что со второго раза дали компетентную информацию.
1 +/-
А мне кажется, что во всех колл-центрах совершенно некомпетентные сотрудники, которые просто кроме как по телефону, больше никак и не сталкивались с теми вопросами, о которых они рассказывают. Как можно рассказывать о работе программы, если ты в ней никогда не работал?
Сама неоднократно сталкивалась с глупостью операторов колл-центра. Их ответы просто вводили в ступор.
Ну а сами посудите, в колл-центре работают студенты, которые зарабатывают себе на развлечения. Им все равно, что хотят клиенты, им главное, чтобы в 5 и 22 числа каждого месяца им дали денежку.
1 +/-
Как вы правильно заметили в колл-центре сбербанка работают недалекие и некомпетентные сотрудники, которые отвечают лишь заученными фразами, шаг влево, шаг вправо их вводит в ступор. Причем ,оставив заявление, я получила такой же невразумительный ответ на электронную почту. в колл-центр набирают сотрудников с приятным голосом и все, больше никакаих требований Сбербанк не предъявляет)))
Добавить комментарий