Нужно ли платить за возврат багажа?

При пересадке из самолета в самолет багаж был отправлен в другое место, и в пункт назначения не прибыл. По прибытии была подана письменная заявка на розыск багажа, составлен акт. Нас успокоили, обещав разыскать чемодан и доставить его на дом. Как бы не так! Чемодан нашелся, но с нас требуют приехать за чемоданом самим, да еще заплатить по 4 евро за каждый килограмм за растаможивание, так как багаж прибыл из-за рубежа. На сайте авиакомпании есть правила, согласно которым при утере багажа розыск и доставка происходит за счет перевозчика. Получается, правила одни, а реальность другая? Как быть в подобной ситуации?